Réclamation client : transformer une insatisfaction en facteur de fidélisation

Objectifs

Créer des relations durables avec ses clients, les fidéliser et s'inscrire dans l'amélioration continue des performances de l'entreprise

Programme de la formation

Objectifs pédagogiques
Gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations
Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation
Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité
Contenu
=> Identifier le type de réclamation
- Traiter la réclamation au téléphone
- Traiter la réclamation en face à face
- Traiter la réclamation par écrit
=> Se préparer à écouter et comprendre son interlocuteur
- Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
- Situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
=> Dialoguer, résoudre et formaliser une réponse à une réclamation
- La négociation devant le bon interlocuteur
- Obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples et difficiles

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée