Réceptionnaire après-vente véhicules légers

• Réceptionnaire après-vente véhicules légers - Code CertifInfo 113980
  • Niveau de qualification : 5 - Savoirs étendus, spécialisés, factuels et théoriques

Objectifs

• Accueillir le client par téléphone ou à la réception en personnalisant la prise de contact et en créant un climat de confiance
• Écouter activement les informations communiquées par le client pour proposer un RDV, des solutions de mobilité adaptés, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, dans le respect des procédures qualité de service et de la réglementation
• Établir un devis énumérant les travaux à réaliser pour informer le client du montant des travaux, suite à l?identification de la demande du client, à l?examen de l'état du véhicule, à l'aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
• Établir un ordre de réparation énumérant les travaux à réaliser pour la prise en charge du véhicule à l'atelier, suite à l'identification de la demande du client, à l'examen de l'état du véhicule, à l'aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
• Transmettre la facture au client en expliquant les interventions effectuées et en procédant à l'encaissement des travaux réalisés dans le respect des process et de la règlementation.
• Appliquer les procédures qualité pour s'assurer de la conformité de la prestation en adéquation avec l'ordre de réparation et les délais prévus.
• Appliquer la démarche de service à l?aide des moyens donnés pour satisfaire la relation client et ainsi contribuer à sa fidélisation.
• Restituer le véhicule au client, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, en ayant préalablement mis à jour le carnet d'entretien et retirer les housses de protection dans le respect des process et de la réglementation.
• Traiter les réclamations clients de l'après-vente VL, par téléphone ou en face à face, pour résoudre les litiges et viser la satisfaction et la fidélisation du client, en analysant la nature de la réclamation, en respectant les principales étapes de traitement, en appliquant les méthodes de gestion de conflits, en tenant compte des situations de handicap éventuelles dans le respect des process et de la réglementation.
• Appliquer la réglementation liée au service après-vente dans la relation avec le client à l'aide des documents commerciaux dûment complétés pour garantir la commercialisation des produits et services.
• Faire émerger ou utiliser les besoins recensés du client pour compléter la prestation initiale, en s'appuyant sur la complémentarité des produits, services ou prestations additionnelles à l'aide d'un argumentaire développé, dans le respect des process et de la règlementation.
• Transmettre les informations techniques en langage compréhensible par le client en repérant les équipements et composants liés à l'entretien préventif d'un véhicule pour valoriser des produits et des services de la maintenance.
• Relancer les c

  Programme de la formation

  
  
  
  

  Les objectifs et blocs de
  compétences

  
  
  
  
  
  

  * La réception et
  commercialisation des produits et services de l'atelier de maintenance
  Véhicule Légers 

  
  

  -      
  Accueillir le client
  en réception et au téléphone

  
  

  -      
  Pratiquer le tour du
  véhicule et conseiller le client

  
  

  -      
  Etablir des
  documents commerciaux

  
  

  -      
  S'assurer de la
  qualité et de la satisfaction

  
  

  -      
  Traiter les
  réclamations

  
  

  -      
  Appliquer la
  législation liée au SAV

  
  

  -      
  Suivre et faire les
  relances des devis

  
  
  
  
  
  

  * La planification des
  interventions de maintenance Véhicules Légers

  
  

  -      
  Adapter les moyens
  humains et matériels aux interventions à réaliser

  
  

  -      
  Accompagner les collaborateurs
  à l'acquisition des compétences

  
  
  
  

  Validation et sanction

  Réceptionnaire après-vente véhicules légers

  Type de formation

  Certifiante

  Sortie

  Bac + 2