Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager - Prévenir les conflits et sécuriser les interactions complexes

Objectifs

• Comprendre et appréhender la violence, ses formes et ses mécanismes en milieu professionnel


• S'approprier ou réactualiser les connaissances autour des spécificités des différents publics accueillis


• Réfléchir à ses représentations et à ses réactions en situation professionnelle


• Acquérir des outils pour gérer les situations de crise.


• Améliorer la prise en charge par une meilleure prévention des comportements agressifs et violents

Programme de la formation

Prévention : Comprendre les sources de la violence et identifier les situations critiques

• La conscience de l'environnement


• Les 4 niveaux de vigilance

Evitement : Anticiper ou déprogrammer les postures qui font monter la pression : savoir comment désamorcer rapidement la violence chez ses interlocuteurs

• Analyse de l'environnement (moi et les autres)


• Observation


• Décision


• Action (Agir


• Retraite stratégique)

Confrontation : Mettre en œuvre un dispositif préventif efficace et garantir la sécurité des personnels, des patients, des visiteurs

• Posture d'apaisement : Physique


• Posture d'apaisement : Intonation


• Posture d'apaisement : Verbal


• Gestion des émotions via la respiration

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique