Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil

• Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil - Code CertifInfo 118056
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

• Analyser le contexte d'accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d'accueil des personnes en situation de handicap, afin d'anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s'y préparer


• Traiter les signes avant-coureurs d'une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d'écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d'y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives...), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance


• Gérer l'incivilité en situation d'accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d'assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d'éviter une escalade conflictuelle


• Gérer l'agressivité (physique et/ou verbale) en situation d'accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d'assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l'abri des personnes présentes...), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l'ordre...), afin d'éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels


• Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d'accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit...), afin d'enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue

Programme de la formation

Analyse des situations d'accueil et des risques conflictuels :

• Identifier les caractéristiques d'un environnement d'accueil (organisation des espaces, flux de public, contraintes de service).


• Repérer les facteurs susceptibles de générer des tensions ou des situations conflictuelles (attente, incompréhension, contraintes organisationnelles).


• Analyser les risques liés au contexte d'accueil afin d'anticiper les situations sensibles et adapter son comportement professionnel.

Identification des signes avant-coureurs du conflit :

• Identifier les signes verbaux et non verbaux annonciateurs d'une dégradation de la situation.


• Analyser les causes possibles du mécontentement des usagers ou clients (attente, incompréhension, difficulté d'accès à l'information).


• Adapter sa communication afin de désamorcer les tensions dès les premiers signes d'insatisfaction.

Techniques de communication et de désescalade :

• Mettre en oeuvre les principes de l'écoute active pour comprendre les attentes et besoins des interlocuteurs.


• Utiliser la reformulation et l'empathie afin de clarifier la situation et apaiser les tensions.


• Mobiliser des techniques de communication professionnelle permettant de désamorcer une situation conflictuelle.

Gestion de l'incivilité et de l'agressivité :

• Adopter une posture professionnelle calme, assertive et adaptée face à des comportements d'incivilité.


• Mettre en oeuvre des techniques de gestion de l'agressivité verbale afin d'éviter l'escalade du conflit.


• Appliquer les procédures et les mesures de protection permettant d'assurer la sécurité des personnes et des biens.

Retour d'expérience et amélioration des pratiques :

• Décrire et analyser une situation de conflit rencontrée en situation d'accueil.


• Identifier les actions mises en oeuvre et évaluer leur efficacité dans la gestion du conflit.


• Formuler des pistes d'amélioration afin d'adapter ses pratiques professionnelles et prévenir de futures situations conflictuelles.

Validation et sanction

Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique