Prévenir et gérer les conflits en restauration rapide

Objectifs

À l'issue des 7 heures de formation en présentiel, les participants seront capables de :Repérer les situations à risque propres à la restauration rapide (afflux aux heures de pointe, erreurs de commande, ruptures de stock, attentes prolongées, clients pressés ou mécontents).Adopter une communication claire et positive dès l'accueil pour anticiper les malentendus et réduire l'impatience des clients.Garder leur calme et appliquer des techniques d'apaisement (écoute active, reformulation, posture professionnelle) face aux incivilités et comportements agressifs.Gérer un conflit ouvert sans escalade, en proposant une solution rapide et adaptée tout en respectant les règles de l'enseigne.Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation, en valorisant l'attention portée au client et la cohérence de l'équipe.

Programme de la formation

Comprendre les conflits ;Analyser les situations conflictuelles ;Adopter les bons réflexes pour prévenir les conflits ;Techniques de Communication ;Gagner en Confiance individuellement ;Gérer les Conflits en Équipe

Validation et sanction

Attestation des acquis

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée