Piloter l'activité d'un service clients ou ADV

Objectifs

• Organiser efficacement les flux et prioriser les actions selon les volumes et les canaux.


• Piloter les indicateurs de performance pour suivre l'activité en temps réel.


• Gérer avec méthode les situations sensibles et les réclamations.


• Instaurer une démarche d'amélioration continue orientée qualité de service.

Programme de la formation

1 - Situer le rôle stratégique et opérationnel du service clients

2 - Organiser les flux pour améliorer la fluidité du traitement

3 - Structurer l'activité autour des priorités opérationnelles

4 - Piloter l'activité au quotidien

5 - Gérer les demandes complexes et les réclamations

6 - Intégrer une démarche d'amélioration continue

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique