Phoning

Objectifs

• Acquérir les principes indispensables de l'interaction et de la prise de rendez-vous par téléphone.


• S'approprier les procédés de préparation des appels et de leur suivi.


• Analyser et perfectionner son comportement envers l'interlocuteur.


• Apprendre à mener et réussir l'entretien téléphonique, quel qu'en soit l'objectif (appels de courtoisie clients, avantages fidélité, offres ponctuelles, nouveaux produits, actualité événementielle, prospection).

Programme de la formation

Théorie

• Présentation des notions essentielles et de la méthodologie pour un contact téléphonique et/ou Prise de rendez-vous réussis ;


• S'organiser pour planifier et intégrer systématiquement les appels sortants au cours de chaque semaine de travail ;


• Maîtriser les techniques pour franchir les barrages ;


• Préparer ses appels téléphoniques, identifier ses cibles, vérifier leurs paramètres (mise à jour client, n°tél, opportunité de l'appel, etc… ) ;


• Savoir construire un argumentaire simple ;


• Mener l'entretien et savoir convaincre (mots à utiliser, le comportement à adopter…) ;


• Pratiquer la « reformulation » et répondre aux objections ;


• Réaliser l'outil de suivi et de relance de tous les contacts effectués (reporting).

Pratique

Choix de la politique d'action

• Prise de rendez-vous ;


• Vente en ligne ;


• Organiser sa prospection.

Préparer son argumentaire

• Le bon ton de voix et le rythme de la communication non verbale ;


• Organiser sa base de données ;


• Connaître l'intérêt de sa cible ;


• Briefing de tous les appels  (pré-contact).

Franchissement des barrages

• Attitudes à adopter.

Répondre aux objections

• Reformulation ;


• Coussin ;


• Argument ;


• Verrou.

Aval

• Organiser ses rappels ;


• Préparer ses RDV ;


• Noter les objections et les retours obtenus ;


• Débriefing (post-contact) ;


• Analyse des résultats.

Appels téléphoniques sortants effectués en « réel » par chacun des participants, sur des listes de clients ou prospects fournis par vos soins.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique