Perfectionnez votre accueil qualité en hôtel - restaurant

Objectifs

Renforcer ses connaissances dans le but de mettre en place de nouveaux comportements visant l'amélioration des performances de son hôtel - restaurant et la fidélisation des clients.

Programme de la formation

Comprendre les objectifs de l'accueil : - Maîtriser les différentes techniques relatives au bon accueil, dans la forme et dans le fond. - Etre capable de gérer l'afflux de clients. - Savoir comprendre et répondre à l'ensemble des questions des clients. - Déterminer des axes de progrès individuels et de groupe. - Etre capable d'anticiper et de gérer les situations conflictuelles. - Approche et sensibilisation à la communication positive, au relationnel de reconnaissance. - Etre capable de valoriser les outils et les procédures mis en place dans une vision de fidélisation de la clientèle. Maîtriser les outils et méthodes d'accueil : - Récolter et apporter des réponses aux questions que le personnel peut se poser face à l'accueil. - Analyse et hiérarchisation de l'importance de l'ensemble des attentes et espoirs de notre clientèle. - Quelles qualités doit posséder le personnel en situation d'accueil? - Définir le rôle de l'hôtesse, les qualités, les connaissances et les procédures nécessaires à mettre en place à ce poste. - Lister les forces et faiblesses de l'accueil en place actuellement et rechercher les axes de progrès. - Offrir des réponses objectives aux notions subjectives d'une qualité d'accueil. - Construction d'une procédure d'accueil-qualité et suggestions dans une démarche de différence par rapport à la concurrence. - Construction d'outils de mesure de la qualité d'accueil. - Mise en situation et auto-analyse. - Synthétisation de la formation et rappel des points forts de la formation. Mettre en place les axes de progression : - Analyse des attentes des stagiaires et hiérarchisation. - Bilan de groupe synthétisé par le formateur. - Déterminer des axes de progrès individualisés. - Bilan, analyse et suivi.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique