Perfectionner son accueil et ses techniques de vente

Objectifs

• Maîtriser les fondamentaux d'un accueil client d'excellence.
• Développer une communication interpersonnelle efficace et adaptée.
• Perfectionner les techniques de découverte des besoins clients.
• Acquérir des méthodes de conseil et d'argumentation percutantes.
• Optimiser les techniques de conclusion de vente et de fidélisation.
• Gérer efficacement les situations difficiles et les objections

Programme de la formation

• Contenu du programme de la journée 1
  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil client :
    
    • Identifier les attentes clients.
    • Importance de la première impression.
    • Le langage corporel : Posture, gestes, sourire.
    • Exercices pratiques : Mises en situation et jeux de rôle.
  • Gérer les situations difficiles avec les clients :
    
    • Techniques d'écoute active.
    • Gestion des réclamations et clients mécontents.
    • Démontrer empathie et diplomatie.
    • Mises en situation : Entraînement à la gestion de conflits.
  • La communication efficace au service de la vente :
    
    • Techniques de questionnement et reformulation.
    • Créer un dialogue constructif et rassurant.
    • Adapter son discours en fonction du profil client.
    • Atelier pratique : Jeux de rôles en binômes et feedback.
  • Valoriser l'image de l'entreprise :
    
    • Importance de l'image professionnelle.
    • Cohérence entre attitude personnelle et image de l'entreprise.
    • Études de cas et échanges interactifs.
• Contenu du programme de la journée 2 :
  • Approfondir les techniques de vente :
    
    • Identifier et analyser les besoins du client.
    • Techniques argumentatives : CAP/SONCAS.
    • Traitement efficace des objections.
    • Exercices pratiques de mise en situation.
  • Vendre en valorisant le conseil client :
    
    • Valoriser son expertise.
    • Proposer des solutions adaptées.
    • Fidéliser grâce à une approche conseil.
  • Techniques de vente additionnelle et complémentaire :
    
    • Détecter des opportunités additionnelles.
    • Suggérer efficacement des produits complémentaires.
    • Mises en pratique : Jeux de rôle et scénarios de vente.
  • Consolidation et évaluation :
    
    • Résumé interactif des apprentissages.
    • Mise en situation globale de validation des acquis.
    • Débriefing collectif et remise d'un support mémo

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique