Outils de gestion des services informatiques (ITSM)

Objectifs

Prévenir et résoudre les incidents

Prévoir les incidents et gérer les changements

Gérer les changements

Régler les problèmes

- Gérer les problèmes informatiques en utilisant les outils ITSM

Accroître les niveaux de service

Optimiser la gestion des demandes de service

Programme de la formation

Prévenir et résoudre les incidents

- Identifier les besoins d'automatisation des services informatiques

- Planifier l'implémentation d'outils ITSM

- Concevoir les processus ITSM adaptés aux besoins de l'entreprise

- Évaluer les risques potentiels associés à l'implémentation d'outils ITSM

- Implémenter les outils ITSM et les processus conçus

- Tester et valider l'efficacité des outils ITSM et des processus implémentés

Prévoir les incidents et gérer les changements

- Gérer les incidents informatiques en utilisant les outils ITSM

Gérer les changements

- Identifier et prioriser les incidents selon leur impact sur l'entreprise

- Communiquer efficacement avec les parties prenantes concernées par les incidents

- Suivre et résoudre les incidents dans les délais impartis

- Documenter les incidents et les actions prises pour les résoudre

- Analyser les tendances des incidents pour identifier les opportunités d'amélioration

Régler les problèmes

- Gérer les changements informatiques en utilisant les outils ITSM

- Planifier et concevoir les changements pour minimiser l'impact sur l'entreprise

- Communiquer efficacement avec les parties prenantes concernées par les changements

- Mettre en œuvre et tester les changements dans un environnement contrôlé

- Documenter les changements et les actions prises pour les mettre en œuvre

Gérer les configurations

- Gérer les problèmes informatiques en utilisant les outils ITSM

- Identifier les causes sous-jacentes des problèmes récurrents

- Concevoir et mettre en œuvre des solutions pour résoudre les problèmes

- Communiquer efficacement avec les parties prenantes concernées par les problèmes

- Documenter les problèmes et les solutions mises en œuvre

- Analyser les tendances des problèmes pour identifier les opportunités d'amélioration

Accroître les niveaux de service

- Gérer les niveaux de service en utilisant les outils ITSM

- Mesurer et surveiller les performances des services informatiques fournis

- Communiquer efficacement avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes

- Définir et gérer les accords de niveau de service avec les clients

- Analyser les tendances de performance pour identifier les opportunités d'amélioration

Optimiser la gestion des demandes de service

- Gérer les connaissances informatiques en utilisant les outils ITSM

- Identifier les connaissances clés nécessaires pour fournir les services informatiques

- Documenter les connaissances et les rendre facilement accessibles

- Communiquer efficacement les connaissances aux parties prenantes concernées

- Mettre à jour régulièrement les connaissances pour refléter les changements dans l'environnement informatique

- Analyser l'utilisation des connaissances pour identifier les opportunités d'amélioration

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique