Optimiser sa relation client

Objectifs

• Optimiser et améliorer l'efficacité de l'accueil et la relation téléphonique
• Intégrer les clés des e-mails professionnels efficaces
• Valoriser l'image de qualité de services auprès des clients
• Appréhender efficacement les besoins des interlocuteurs et savoir y répondre
• Prendre du recul sur son comportement et son impact sur les autres          

Programme de la formation

Repérer les conditions optimales d'une relation

• Que représente la qualité de services de l'entreprise
• Diagnostiquer sa propre qualité de service : points forts, difficultés rencontrées

Les fondamentaux d'une communication efficace

• Bien analyser la situation, le contexte, la demande
• Créer la relation, développer la confiance réciproque
• Pratiquer l'écoute active et la reformulation, garder le lien
• Gérer les situations difficiles
• Accueillir et gérer ses propres émotions

Les fondamentaux de la relation téléphonique

• Maîtriser les différentes phases de l'entretien téléphonique
• Soigner son image sonore et visuelle
• Savoir guider l'entretien et soigner l'image positive de l'entreprise
• Savoir conclure de manière professionnelle

Rédiger ses e-mails avec efficacité :

• Les questions à se poser
• Les règles à intégrer : les 7 C

  Bilan, plan d'action individuel et évaluation de la formation

 

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique