Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV

Objectifs

• Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;


• Améliorer l'image de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité ;


• Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;


• Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV ;


• Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme de la formation

Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle

• La difficulté à trouver de nouveaux clients ;


• L'intérêt à fidéliser le client ;


• Rappeler les objectifs de l'entreprise.

Évaluation de son propre service client

• Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;


• Tester anonymement son service relation clientèle ;


• Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;


• Analyse des statistiques des avis clients ;


• Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;


• Analyse du service client de la concurrence.

Définir ses objectifs

• Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;


• Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;


• Créer des offres spéciales pour clients perdus ;


• Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.

Les outils RC et SAV

• Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;


• Le travail collaboratif ;


• Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.

Former son équipe de relation clientèle et de SAV

• Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;


• Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;


• Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;


• Les techniques de gestion des conflits ;


• Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;


• Analyse des résultats et mesures correctives.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique