Optimiser la relation clients

Objectifs

- Maitriser tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction
- Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
- Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client.

Programme de la formation

1. L'ÉCOUTE ACTIVE ET LA REFORMULATION – 2H
– Posture d'écoute : attention, présence, silence
– Techniques de reformulation (reformulation miroir, clarification, résumé)
– Exercises pratiques en binômes
2. COMPRENDRE LES PROFILS AVEC LA PROCESS COMMUNICATION – 1H
– Presentation des 6 types de personnalité
– Identifier son propre profil et repérer celui du client
– Adapter sa communication selon les profils
3. LES BASES DE LA COMMUNICATION IMPACTANTE AVEC LA PNL – 2H
– Le VAKOG : adapter son langage sensoriel
– Techniques de synchronisation et calibration
– Ancrer des émotions positives dans la relation client
4. MISE EN PRATIQUE – JEUX DE ROLE – 2H
– Simulations de situations relationnelles
– Feedback croisé en binômes et apports du formateur
– Synthèse des apprentissages de la journée
5. TRANSFORMER LES SITUATIONS DIFFICILES EN OPPORTUNITÉ RELATIONNELLE – 2H
– Identifier les causes de tensions et objections
– Posture d'accueil et de médiation
– Rebondir positivement pour renforcer la relation client
6. OPTIMISER SA COMMUNICATION DANS UNE LOGIQUE DE RECOMMANDATION (NPS) – 1H30
– Comprendre le NPS et ses enjeux
– Créer des expériences client mémorables
– Savoir enchanter le client par de petites attentions
7. ATELIER DE SIMULATION COMPLETE – 2H
– Conduite d'un scénario complet de relation client : de l'accueil à la gestion d'un problème
– Intégration de l'écoute, la reformulation, la Process Com et la PNL
– Débriefing collectif et retours individualisés
8. BILAN & PLAN D'ACTIONS INDIVIDUEL – 1H30
– Récapitulatif des apprentissages clés
– Élaboration d'un plan de progrès personnalisé
– Évaluation de la formation et clôture

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée