Optimiser la relation citoyen

Objectifs

 • Créer une relation de qualité pour fidéliser le citoyen durablement

• Construire son tableau de bord de qualité

• Adopter des outils et méthodes simples et fiables

Programme de la formation

 Identifier les préalables à la situation d'accueil

• Faire le point sur ses propres techniques : échanges, retour d'expériences.

• Appréhender le rôle et les missions de l'accueil dans le contexte spécifique de son établissement.

• La prise de conscience du rôle de l'accueil dans l'image de qualité de son organisation.

• L'importance du contexte

Optimiser sa communication en situation d'accueil.

• Appréhender les composantes de la communication.

• Mesurer le poids du non verbal et du para-verbal dans sa prise de parole.

• Soigner sa présentation.

• Savoir donner de la considération et l'impression « d'être unique ».

• Développer le sens du service.

Mesurer la satisfaction.

• Organiser et structurer une enquête de satisfaction (objectifs, cibles, questionnaire…)

• Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…).

• Traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décision)

Répondre aux insatisfactions.

• Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction pour proposer des solutions satisfaisantes pour le citoyen.

• Adopter un plan de réponse efficace pour gagner et/ou garder la confiance du citoyen.

• Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée