Mieux communiquer par téléphone 100% sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

• Améliorer la qualité de l'échange téléphonique ;
• Développement de son aisance au téléphone ;
• Adopter les bons réflexes ;
• Savoir gérer les situations délicates ;
• Gagner de l'efficacité et du temps.

Programme de la formation

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

Les exigences des échanges téléphoniques

• Maîtriser les contraintes de l'outil et en cultiver les atouts ;
• Réussir le premier contact en adoptant les mots et le ton justes lors de sa présentation ;
• Développer son impact en utilisant sa voix comme un outil ;
• Avoir une perception de l'état d'esprit de votre interlocuteur ;
• Savoir utiliser l'outil téléphone pour s'organiser en équipe ;
• Manier les différentes fonctionnalités.

Gestion du temps de communication et Structure de l'entretien

• Avoir une maîtrise complète des 4 étapes de l'entretien ;
• Gérer la durée de l'appel ;
• Pour une communication efficace : être à l'écoute, poser des questions et reformuler ;
• Pour laisser une impression positive, savoir conclure l'appel et prendre congé.

Assurer l'entretien en ayant du tact et en étant pertinent(e)

• Filtrer de façon élégante ;
• Assurer le transfert des appels ;
• Être courtois(e) lors d'une reprise d'appel ;
• Prise des messages de façon pertinente et fidèle ;
• Préparation et réussite des appels.

Gérer les situations difficiles

• Créer un lien de confiance ;
• Savoir désamorcer les tensions ;
• Recentrer une personne bavarde ;
• Calmer une personne agressive ou mécontente ;
• Gérer une personne impatiente.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique