Mettre en place un système de Hotline téléphonique performant (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Maîtriser la communication téléphonique
• Assurer la gestion de l'assistance téléphonique
• Solutionner les situations délicates

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin

Identifier les fondamentaux de l'assistance téléphonique

• Saisir les méthodes de communication téléphoniques
• Opérer une écoute active du client pour mieux répondre à ses attentes

Après-midi

Assurer la gestion de l'assistance téléphonique

• Créer une relation de confiance
• Utiliser le questionnement et la reformulation pour mieux saisir la demande
• Rechercher la solution en s'exprimant de manière nette et précise
• Savoir mettre fin à l'appel

Jour 2

Matin

Personnaliser un échange téléphonique pour le rendre qualitatif

• Rassurer le client et répondre à sa demande
• Conserver un certain recul par rapport au client

Après-midi

Solutionner les situations délicates

• Savoir accompagner une personne à distance
• Savoir dire « NON »
• Savoir garder son calme face à un client agressif
• Savoir différer le règlement d'un problème

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique