MAXIMISER L'ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT

Objectifs

• Acquérir les principes essentiels d'une posture professionnelle et accueillante pour instaurer un climat de confiance dans une relation client de qualité.
• Mettre en pratique des comportements professionnels adaptés à différentes situations de
• Concevoir des approches de communication personnalisées en fonction des
• Maîtriser les spécificités de l'accueil téléphonique pour une communication efficace
• Gérer efficacement les situations difficiles dans la relation client

Programme de la formation

Fondements de la Posture Professionnelle et Accueillante dans la relation client

Les caractéristiques de la posture professionnelle

Les composantes de l'accueil

Pourquoi instaurer un climat de confiance dans la relation client

Les comportements professionnels adaptés au service client

L'évaluation des interactions pour mesurer la satisfaction client

Les enjeux du premier contact

Les réflexes essentiels à un accueil de qualité

Les approches de la communication personnalisée

L'analyse des besoins et des attentes des clients

Principes et mécanismes fondamentaux de la communication

Communication personnalisée au client

Les spécificités de l'accueil téléphonique pour une communication efficace.

Les formulations efficaces au téléphone pour un échange constructif

Analyse, Traitement, et Suivi des Demandes Téléphoniques

Gestion des Situations Délicates au Téléphone

Prévention et gestion des situations difficiles dans la relation client.

Causes et Signes Précurseurs de Conflits

Les Différences Culturelles

Canaliser les profils clients spécifiques

Outils de Résolution de Conflit

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante