Maitriser la relation client et la négociation commerciale

Objectifs

Définir la cible de l'entreprise

Comprendre l'importance de la relation client

Transformer l'appel téléphonique en entretien

Préparer ses négociations avec efficacité

Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante

Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation

Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Programme de la formation

La cible

Identifier la cible

Qualifier le persona, ses attentes, ses besoins


La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client

Comprendre les attentes du client

Gérer les réclamations et insatisfactions

Maintenir et valoriser le contact après l'intervention


Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

Préparer sa prospection

Techniques de communication téléphonique


Entretien de négociation

La préparation de l'entretien de négociation : Les objectifs ,le timing de l'entretien, la posture et le déroulement de l'entretien, les principales objections, la conclusion

Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité

L'argumentaire commercial

Les différentes étapes de l'entretien de vente


Les enjeux de la gestion de situations difficiles

Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

Résoudre et désamorcer les situations de conflit

Analyser les causes de l'insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement

Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler

Prendre des engagements concrets

Tirer des enseignements des situations de conflits

Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Validation et sanction

La cible

Identifier la cible

Qualifier le persona, ses attentes, ses besoins


La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client

Comprendre les attentes du client

Gérer les réclamations et insatisfactions

Maintenir et valoriser le contact après l'intervention


Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

Préparer sa prospection

Techniques de communication téléphonique


Entretien de négociation

La préparation de l'entretien de négociation : Les objectifs ,le timing de l'entretien, la posture et le déroulement de l'entretien, les principales objections, la conclusion

Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité

L'argumentaire commercial

Les différentes étapes de l'entretien de vente


Les enjeux de la gestion de situations difficiles

Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

Résoudre et désamorcer les situations de conflit

Analyser les causes de l'insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement

Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler

Prendre des engagements concrets

Tirer des enseignements des situations de conflits

Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique