Maître d'hôte

Objectifs

Être garant du bon déroulement du séjour du client dans l'hôtel. Manager et motiver les équipes de la réception pour offrir une prestation de qualité. Contribuer à la réalisation des objectifs de son service. Participer au développement du chiffre d'affaires par son action de vente.

Programme de la formation

L'art de recevoir un client comme un invité à chaque point de la relation. - L'accueil et la notion de service. - Ce qui se fait ailleurs en accueil. - Les spécificités de l'accueil physique. Les attitudes a l'arrivée, pendant le séjour et le départ. - A l'arrivée. - Pendant le séjour. - Au départ. Une démarche d'accueil en 4 étapes. - La prise de contact. - La prise en charge. - L'assurance de la continuité. - La prise de congé. La gestion des réclamations. - La réclamation hôtelière, définitions et caractéristiques. - La gestion des réclamations. - Comment gérer les réclamations clients ? Qualité et management. - Garantir la qualité de service. - Management, relation avec le personnel et animation d'équipe. Vente à la réception. - Prendre conscience des spécificités liées au secteur hôtelier. - Maîtriser les techniques de la Vente Conseil. - Développer les ventes additionnelles et croisées. - Savoir gérer les objections.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique