Le téléphone au service de l'efficacité commerciale

Objectifs

-Maîtriser les techniques de communication téléphonique pour capter l'attention, créer de la confiance et convaincre.
- Adapter son discours aux différents profils de clients pour optimiser l'impact des appels.
- Conduire un appel structuré et persuasif jusqu'à l'obtention d'un engagement concret.
- Identifier les principes optimisant la communication au téléphone
- Apprendre à stimuler la prise de décision au téléphone.

Programme de la formation

1. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION PAR TÉLÉPHONE – 3H30
– Les fondamentaux d'un échange téléphonique efficace
– Pourquoi un appel téléphonique est différent d'une interaction en face-à-face ?
– Identifier les atouts et limites du téléphone en vente et en relation client.
– Les pièges à éviter pour capter et maintenir l'attention de son interlocuteur.
– Les biais cognitifs qui influencent la prise de décision
– Comment notre cerveau réagit aux sollicitations téléphoniques.
– Les freins inconscients : manque de repères, peur de l'engagement, besoin de réflexion.
– Comment contourner ces biais et rassurer son interlocuteur.
– Pourquoi est-il plus difficile de prendre une décision par téléphone ?
– Moins de pression sociale et d'engagement immédiat.
– Manque de support visuel et d'informations tangibles.
– L'importance du facteur émotionnel et du climat de confiance.
2. ADAPTER SA COMMUNICATION AUX DIFFÉRENTS PROFILS DE CLIENTS – 3H30
– Le pressé : Aller droit au but sans être agressif.
– L'indécis : Utiliser le questionnement et rassurer.
– Le bavard : Recadrer avec bienveillance.
– Le méfiant : Établir un climat de confiance.
– Le sceptique : Apporter des preuves et structurer ses arguments.
– Le super enthousiaste : Transformer l'engouement en engagement
3. LES CLÉS D'UNE COMMUNICATION IMPACTANTE AU TÉLÉPHONE – 2H
– La voix, un outil clé de persuasion
– Ton, débit, pauses stratégiques : comment captiver son interlocuteur ?
– Le sourire s'entend : transmettre enthousiasme et professionnalisme.
– L'écoute active, l'arme secrète des bons commerciaux
– Comment capter les signaux faibles et reformuler efficacement ?
– S'adapter au rythme et au vocabulaire de son interlocuteur.
4. LES ÉTAPES CLÉS D'UN APPEL PERSUASIF – 3H
– Créer un climat de confiance dès les premières secondes.
– Accrocher et capter l'intérêt immédiatement.
– L'art du questionnement pour amener le client à verbaliser son besoin.
– Rendre ses explications claires et concrètes, utiliser le storytelling.
– Traiter les objections fréquentes.
– Conclure efficacement et obtenir un engagement concret.
5. MISES EN SITUATION ET ÉVALUATIONS FINALES – 2H
– Construction d'un plan d'action individuel et évaluation de la formation

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée