L'accueil du résident en institution

Objectifs

• Valoriser l'image de qualité de l'institution.
• Donner la meilleure image de soi-même et de son service en comprenant l'impact du verbal et du non-verbal.
• Connaître les principes fondamentaux de la communication.
• Améliorer l'efficacité de l'accueil par la confiance et l'aisance de son expression et de son comportement.
• Contrôler son stress ainsi que le stress et l'agressivité des personnes en institution.
• Gérer les situations délicates.

Programme de la formation

Les attentes des personnes en institution face au personnel.

• La personnalisation du contact.
• Les besoins en conseil et en assistance.
• La prise en charge et la considération.

Le rôle du personnel.

• La prise en charge de la personne en institution.
• L'accompagnement de la personne.
• La relation et le lien avec les familles.

Les règles d'accueil de la personne en institution

• La communication verbale
  
  • • • Le débit, le rythme, l'intonation, le volume…
      • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil.
      • Les règles de la communication réussie.
      • La reformulation et son importance.

• La communication non-verbale.
  
  • • • Le regard, le sourire, les mimiques, les silences…
      • La gestion de la proxémie (espace interrelationnel).
      • La gestuelle et son décodage.
      • Les attitudes positives, les attitudes négatives, les attitudes dangereuses.
      • La congruence verbale et non-verbale.

L'empathie et l'assertivité.

• Qu'est-ce que l'empathie ?
• Les conditions nécessaires pour une relation de qualité.
• Qu'est-ce que l'assertivité ?
• Les outils indispensables de l'assertivité.

Contrôler son stress et son agressivité.

• Comprendre les sources et les manifestations du stress et de l'agressivité.
• Comment se comporter face à un sentiment de stress et/ou d'agressivité.

La gestion des situations délicates.

• Les méthodes de traitement des conflits, d'objections et de réclamations.
• L'écoute active et l'écoute passive.
• Gérer une agression, une revendication, une agitation, un repli sur soi…
• Comment répondre à une invitation d'ordre sexuelle ?
• Les comportements les plus fréquents chez les personnes en institution.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique