La Gestion des clients difficiles

Objectifs

A l'issue de la formation, les stagiaires seront en capacité :


De savoir anticiper le "conflit" client et savoir gérer le client,

De transmettre par la qualité de la relation client, l'image d'un établissement orienté vers la satisfaction client,

D'acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de la relation client

Programme de la formation

Matin


Savoir Communiquer

•    Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed-fack, code, message, etc.)

•    Freins et difficultés (préjugés, à priori, interprétation, filtrage, etc.).

•    Les autres modes de perception et leur impact : l'image donnée, l'image reçue. Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu'ils observent, ce qu'ils comprennent, ce qu'ils entendent.

•    Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l'image que l'on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux


Sur le plan verbal  

•    L'expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire

•    Les techniques de communication favorisant un climat favorable au dialogue : écoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation

•    Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations


L'accueil physique et « la vente »

•    Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l'ensemble de la prestation de service, formule de bienvenue et prise en charge

•    Traduire intérêt, disponibilité, considération

•    Être force de proposition et anticiper les attentes

•    Être attentif à la clientèle : anticiper les attentes

•    Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications

•    Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi

•    Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.

Après-midi


L'accueil : un impératif

•    Identifier les enjeux de l'accueil

•    Accueil et image de marque

•    Les critères d'un accueil de qualité

•    Le « service client » et son impact sur la fidélisation


Savoir communiquer : sur le plan non verbal

•    Observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire).

•    Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique