A la suite de la formation, les participants seront capables de :
- Comprendre, appréhender et utiliser les techniques pour développer ses compétences afin de mieux gérer les confits en entreprise et en face a face avec le client.
- Se concentrer sur la communication, la gestion des émotions, et l'application de techniques de résolution de conflits, cette formation aide à créer un environnement de travail plus harmonieux et productif.
Programme de la formationIntroduction à la gestion des conflits
- Définition des conflits
- Types de conflits
- Les conséquences des conflits non résolus
- Les avantages de la gestion des conflits
- La relation client en face à face
- Qu'est-ce qu'une situation conflictuelle ?
- Les situations conflictuelles en face à face
- Mes outils de communication interpersonnelle en face à face (le non verbal, le para verbal, le verbal)
Les techniques de communication pour prévenir les conflits
- Les compétences de communication essentielles
- La communication assertive et l‘écoute active
- La reformulation
- La gestion des émotions
- Les étapes de la résolution des conflits
- L'identification du conflit
- La clarification des besoins et des intérêts
- La recherche de solutions
- La négociation et la mise en place d'un plan d'action
- Les stratégies de gestion des conflits
- La collaboration – La compétition – L'accommodation – La compromis – L'évitement
- La gestion des conflits dans un contexte professionnel
- Les conflits entre collègues
- Les conflits avec les supérieurs hiérarchiques
- Les conflits avec les clients ou les partenaires
- Les procédures de résolution des conflits en entreprise.
Non prévu;
Non certifiante