La gestion de conflits dans la relation client

Objectifs

• Anticiper et gérer une insatisfaction


• Désamorcer l'agressivité verbale d'un client


• Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement


• Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue


• Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer


• Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

Programme de la formation

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise
Anticiper

• Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client ?


• Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ?


• Repérer  les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits

Comment éviter la dégradation d'une situation ?

• Savoir établir une relation positive avec le client  


• Savoir accueillir l'insatisfaction


• Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation


• Pratiquer l'assertivité

Comment gérer l'agressivité verbale ?

• Comprendre l'origine des tensions


• Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation


• Le rôle des jugements dans la relation


• Comment désamorcer l'agressivité verbale ??


• Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation


• Les expressions à privilégier


• Les expressions à éviter


• Quelle attitude adopter ?

Comment gérer son propre stress

• Identification de nos propres générateurs de stress


• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante


• Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif


• Développer une attitude d'écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur


• Identifier les différents types d'émotions


• Comment gérer nos émotions ?


• Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes


• Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation  etc…

Reconnaître les "jeux psychologiques"

• Savoir les repérer


• Comment les éviter ?


• Comment les gérer ?

Savoir s'affirmer sereinement

• La méthode pour traiter les objections


• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition


• Savoir dire " Non " sans perdre le client


• Montrer une attitude rassurante et stable

Comment rétablir la confiance ?

• Les attitudes d'apaisement


• Savoir se projeter dans l'après conflit


• Obtenir un accord "gagnant gagnant"


• Fidéliser le client

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique