Gestion professionnelle de la clientèle délicate

Objectifs

Au travers de cette formation, vous découvrirez un dispositif pédagogique pragmatique et opérationnel. Cette formation s'oriente autour de 2 principes fondamentaux

La prise de conscience de sa co-responsabilité dans l'apparition d'une difficulté relationnelle difficile.

L'affirmation de soi comme outil permettant de trouver des solutions aux situations relationnelles les plus difficiles.

Après la présentation de quelques définitions, il est développé des éléments de connaissance de soi. Des méthodes et des outils sont présentés afin de vous aider, professionnellement, mais aussi personnellement, à gérer de manière efficace la disparité des situations conflictuelles.

Pour réussir ensemble, votre implication et votre participation tout au long de cette session sont essentielles. 

Savoir mieux gérer un conflit

Structurer une relation difficile pour gagner en efficacité

Maîtriser les conflits au téléphone

Programme de la formation

Se positionner en modérateur dans la gestion du conflit
Adopter le bon comportement

Les messages non verbaux

Maîtriser ses émotions et gagner en sérénité

S'affirmer sans agressivité pour ne pas (plus) subir

Se calmer pour éviter le stress et les réactions corporelles
Désamorcer et gérer une situation conflictuelle

Déjouer les pièges et les effets manipulatoires

Anticiper les objections
Trouver les mots justes et les attitudes adaptées

Rester maître du jeu face aux objections

Quels arguments pour convaincre ?

S'adapter au cadre de référence de son interlocuteur

Préparer une conversation à priori difficile

Terminer un entretien de manière positive
Le conflit au téléphone

Interviewer son interlocuteur pour préparer son argumentation

Ecouter et reformuler

Conclure un accord avec engagement de l'interlocuteur

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique