- Savoir anticiper et gérer les situations d'agressivité et d'incivilité avec la clientèle,
- Identifier les signes avant-coureurs de l'agressivité
- Développer les attitudes et comportements adaptés pour désamorcer et mieux résister à ces situations stressantes.
- Mieux gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi
Définir et identifier les incivilités
- Définir les incivilités
- Caractériser les comportements d'agressivité auxquels je suis confronté dans ma fonction professionnelle
- Détecter les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation faire face à l'incivilité
- Comprendre nos réactions limbiques face à une situation difficile
Apprivoiser ses émotions dans ces situations particulièrement stressantes
- Définition du stress et ses caractéristiques
- Outils de gestion des émotions
Savoir prendre du recul et se détendre
Gérer les incivilités
- Mettre en pratique les techniques de prévention, de résolution des conflits et de recadrage en fonction du niveau d'incivilité du client
- Faire face aux remarques, atteintes verbales et intimidations
- Savoir adapter sa communication et son mode relationnel aux différents types d'interlocuteur
Gérer l'après : savoir se ressourcer
- Outils et techniques de relaxation minute pour mieux savoir se ressourcer
- S'exprimer après l'événement vécu, l'importance de la verbalisation et de la solidarité de l'équipe
Mise en pratique : Atelier « Situations d'agressivité et incivilité »
- Jeux de rôle autour des situations types rencontrées et des comportements à adopter (utilisation de la caméra vidéo)
- Debriefing collectif
- Synthèse des « bonnes pratiques » identifiées par le Groupe
Non prévu;
Non certifiante