Gestion des conflits

Objectifs

- Identifier les conflits
- Maîtriser les techniques de communication (écoute active, questionnement)
- Mettre en œuvre des méthodes de résolution et de négociation

Programme de la formation

PARTIE 1 : Identifier et comprendre les conflits
A. Identifier les conflits
- Les composantes du conflit
- Les différentes modalités d'expression
- Les types de conflits et les acteurs
- L'analyse des origines et les étapes du conflit
B. La communication lors des conflits (partie 1)
- Techniques de questionnement
- Écoute active
- Reformulation
PARTIE 2 : Résoudre et gérer les conflits
A. Les méthodes de résolution des conflits
- La stratégie et les enjeux
- La méthodologie de résolution des conflits
- La négociation
- La médiation
B. La communication lors des conflits (partie 2)
- Communication interne et externe
- Implication de l'encadrement
C. L'après conflit
Gestion de l'après conflit

Validation et sanction

Attestation de qualification

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée