Gestion des conflits

Objectifs

Personnels de l'entreprise qui travaillent en contact avec le public, devant gérer les conflits en rapport avec l'activité, ou étant exposés à des risques particuliers d'agressions (braquage, risque attentat, etc.)

Programme de la formation

Représentations personnelles de l'agressivité et de la violence . L'individu, l'agressivité et la violence
. Les besoins, le désir et l'émotion
. L'insatisfaction et sa manifestation
. L'inquiétude personnelle et l'expression du stress
L'agressivité : mode d'expression et moyen de contact . Les déclencheurs (personnels, « institutionnels », sociaux)
. La remise en cause de « l'institution » et son application au personnel désigné
. La transgression des limites L'effet miroir : attitudes et réactions, escalade ou régulation
Le distinguo agressivité et violence . Les composants de la montée en puissance d'une situation conflictuelle
. De la violence invisible ressentie à la violence physique exprimée
. L'alternative : affrontement ou évitement
. Les signes avant-coureurs du passage à l'acte
La gestion de l'agressivité . Positionnement du personnel
. Gestion de ses propres réactions, conscience de ses propres attitudes
. Conscience de son rôle dans le cadre de la mission au sein de l'entreprise
. Confiance en soi, maîtrise de soi, préparation personnelle au traitement des situations conflictuelles
L'anticipation et le décodage des attitudes pré-agressives . L'individu et le groupe (alcoolique/braqueur/terroriste)
. Les attitudes verbales et non verbales pré-conflictuelles
. Le repérage des facteurs déclenchants
. L'appartenance à une « équipe » et la demande de soutien
Le traitement : les conduites sécurisantes L'individu et le groupe - la « gesticulation sociale »
Le risque potentiel des témoins partisans
La prise de contact et le positionnement
Distanciation physique et verbale
L'écoute du ressenti : l'écoute active
Questionnement, reformulation, facilitation, en le contrôlant, du « vidage de sac »
Différencier ce qui est recevable et ce qui ne l'est pas : les sujets d'accord
Répondre et regagner la confiance
Gérer le temps
Dépasser la situation conflictuelle
Rassurer, conforter
Exercices pratiques
Agressivité verbale en crescendo/Violence dégradée/Attentat . Analyse de cas concrets
. Jeux de rôles
. Scénarios fictifs de mise en situation en interactivité avec formateur et autres stagiaires de la session de formation
QCM (questionnaire à choix multiple) 30 questions concernant l'ensemble des modules vus dans la formation

Validation et sanction

Attestation de fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée