Gestion des Conflits

Objectifs

Acquérir les outils nécessaires pour gérer les situations délicates en respectant l'image de marque de votre entreprise.

Désamorcer les litiges en développant votre assertivité.

Reconnaître les faits et verbaliser les éléments concrets observables.

Aborder la conclusion sereinement en surmontant le stress et rester acteur de la situation

Programme de la formation

I/OPTIMISER SA COMMUNICATION,PAR UNE MEILLEURE ECOUTE :

Bien communiquer c'est d'abord écouter

Les «trois niveaux d'écoute active »

Itinéraire pour une meilleure écoute

Faire preuve d'empathie

Être congruent

Les attitudes d'écoute selon Porter

Exercices

II/CONNAÎTRE LES FILTRES DE LA COMMUNICATION :

Utilisation de nos cinq sens : le système de perception

Exercices êtes vous : Visuel ? Auditif ? Kinesthésique ? Olfactif ? Gustatif ?

Cultiver le comportement assertif

Test pour mieux comprendre et gérer l'avenir

III/AJUSTER SA COMMUNICATION VERBALE & NON VERBALE AVEC LA « SYNCHRONISATION »

Maîtriser les techniques de questionnement

Reformuler pour clarifier la situation

Structurer votre argumentation

Comment répondre aux objections

Faciliter la résolution de problème grâce au méta modèle

Observez !les micros-signes, la calibration

IV/REPÉRER LES COMPORTEMENTS DE SITUATIONS TENDUES :

Identifiez les jeux psychologiques sous jacents

Appropriez –vous le triangle dramatique de Karpman

Test pour se repérer dans ses relations professionnelles

Les positions de vie

V/FACILITER LA MISE A JOUR D'UNE SITUATION

Encourager la critique constructive et l'utiliser avec pertinence

Savoir faire une demande à l'autre en utilisant les 4 étapes de la Communication Non Violente Exercices

Savoir dire Non diplomatiquement

VI/DÉVELOPPER SES CAPACITÉS À GÉRER SON STRESS :

Retrouver son calme après avoir vécu une situation délicate

Mieux se connaître, par l'analyse transactionnelle et les trois «états du moi» :

Le moi Parent : notre banque de données

Le moi Adulte : notre partie réfléchie

Le moi Enfant : notre caisse de résonnance

Validation et sanction

Attestation de Formation délivrée en fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique