Gestion des Conflits

Objectifs

Acquérir les outils nécessaires pour gérer les situations délicates en respectant l'image de marque de votre entreprise.
Désamorcer les litiges en développant votre assertivité.
Reconnaître les faits et verbaliser les éléments concrets observables.
Aborder la conclusion sereinement en surmontant le stress et rester acteur de la situation

Programme de la formation

I/OPTIMISER SA COMMUNICATION,PAR UNE MEILLEURE ECOUTE :
Bien communiquer c'est d'abord écouter
Les «trois niveaux d'écoute active »
Itinéraire pour une meilleure écoute
Faire preuve d'empathie
Être congruent
Les attitudes d'écoute selon Porter
Exercices
II/CONNAÎTRE LES FILTRES DE LA COMMUNICATION :
Utilisation de nos cinq sens : le système de perception
Exercices êtes vous : Visuel ? Auditif ? Kinesthésique ? Olfactif ? Gustatif ?
Cultiver le comportement assertif
Test pour mieux comprendre et gérer l'avenir
III/AJUSTER SA COMMUNICATION VERBALE & NON VERBALE AVEC LA « SYNCHRONISATION »
Maîtriser les techniques de questionnement
Reformuler pour clarifier la situation
Structurer votre argumentation
Comment répondre aux objections
Faciliter la résolution de problème grâce au méta modèle
Observez !les micros-signes, la calibration
IV/REPÉRER LES COMPORTEMENTS DE SITUATIONS TENDUES :
Identifiez les jeux psychologiques sous jacents
Appropriez –vous le triangle dramatique de Karpman
Test pour se repérer dans ses relations professionnelles
Les positions de vie
V/FACILITER LA MISE A JOUR D'UNE SITUATION
Encourager la critique constructive et l'utiliser avec pertinence
Savoir faire une demande à l'autre en utilisant les 4 étapes de la Communication Non Violente Exercices
Savoir dire Non diplomatiquement
VI/DÉVELOPPER SES CAPACITÉS À GÉRER SON STRESS :
Retrouver son calme après avoir vécu une situation délicate
Mieux se connaître, par l'analyse transactionnelle et les trois «états du moi» :
Le moi Parent : notre banque de données
Le moi Adulte : notre partie réfléchie
Le moi Enfant : notre caisse de résonnance
VII/ PLAN D'ACTIONS : Acquérir des comportements « Ressources »
État présent
État désiré

Validation et sanction

Attestation de Formation délivrée en fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique