Gestion des conflits en milieu professionnel

Objectifs

Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit.
Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit.
Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits.
Aborder avec efficacité l'après conflit, retrouver la confiance

Programme de la formation

1. Différencier problème, tension, crise et conflit
Définir le conflit et identifier les sources du conflit.
Manager : faut-il toujours éviter les conflits ?
Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits.
Atelier pratique : vos situations, vos réussites, vos échecs.
Atelier pratique : les différents types de conflit, s'entraîner à mesurer l'intensité du conflit et faire face avec efficacité.
2. Prévenir les conflits
Repérer les signaux d'alerte : physiques, verbaux, comportementaux
Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles...
Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos...
Minimiser le risque d'apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits
Atelier pratique : expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l'équipe
3. Décoder le conflit grâce à l'écoute et au questionnement
Pratiquer l'écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
Atelier pratique: décodage des émotions et des besoins liés sur des cas apportés par les participants
4. Situer le rôle du manager
Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
Le manager au coeur du conflit : définir un plan d'action de sortie de ” crise “
Gérer l'après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l'équipe
Atelier pratique : à partir de situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit
5. Assumer ses responsabilités face aux conflits
Prendre conscience de ce qui dans son comportement managérial peut générer des conflits.
Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions.
Atelier pratique : plan d'action en binôme : mes atouts, mes freins personnels face aux conflits, les écarts et défis à relever.
6. Résoudre un conflit
Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
Désamorcer les attitudes “manipulatrices”
Gérer les comportements de violence
Privilégier une négociation gagnant/gagnant
Atelier pratique : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en cas d'agressivité, de manipulation, d' évitement

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique