Gestion des conflits avec les usagers, les clients ou les bénéficiaires

Objectifs

À la fin de son parcours de formation, l'apprenant sera capable de :Identifier les facteurs de tensions dans la relation usager/client.Adopter une posture professionnelle face à des comportements agressifs.Utiliser les outils de communication pour désamorcer une situation conflictuelle.Protéger son intégrité émotionnelle tout en assurant la qualité de service.Prévenir les conflits par une communication claire et assertive.

Programme de la formation

La formation est composée de plusieurs modules :Module 1 : Comprendre les tensions dans la relation de serviceLes spécificités de la relation client/usager : attentes, incompréhensions, enjeuxTypologie des comportements difficiles : agressivité, passivité, hostilitéDéclencheurs fréquents de conflit (temps d'attente, règlement, procédure...)Identifier son propre mode de gestion du stress et ses réactionsModule 2 : Techniques pour désamorcer le conflitAccueil et posture professionnelle : les bons réflexesLa communication apaisante : écoute active, reformulation, gestion du silenceExprimer un refus ou un cadre sans déclencher la colèreJeux de rôle sur des situations rencontrées (accueil, téléphone, face à face)Module 3 : Maintenir la qualité relationnelle et se préserverTechniques pour désamorcer une montée en tensionFaire face aux attaques personnelles et rester professionnel (Mises en situation à partir de situations vécues)Préserver son énergie et poser des limites (Boite à outils : DESC et techniques de l'édredon)Analyse de pratiques en intelligence collective

Validation et sanction

Attestation des acquis

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée