Gestion des agressions physiques et verbales : gérer une personne agressive

Objectifs

• Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées.
• Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements.
• Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d'un individu agressif.
• Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés.
• Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente.
• Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger.

Programme de la formation

Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales.

• Ateliers en sous-groupes : les participants sont invités à donner leur définition d'une incivilité, d'une violence verbale, d'une situation d'agressivité et à exprimer leurs réactions devant ces formes d'agression.

Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif.

• Fonctionnement d'un conflit, identification du stade d'agressivité ou de violence d'un interlocuteur.
  
  • • • • Les différentes phases du conflit oral.
        • Les facteurs déclencheurs de tensions.
        • Les quatre étapes de l'escalade de la violence.
• Savoir observer et analyser.
  
  • • • • Évaluer rapidement le potentiel d'agressivité d'une personne.
        • Les échelles du comportement.
• Prendre la mesure de l'individu agressif : est-ce un manipulateur ? un stressé ? un anxieux ?...

Les principes fondamentaux permettant d'éviter de rentrer dans le conflit : la vigilance et l'empathie.

• La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile.
• Réussir l'entrée en relation avec l'autre personne grâce à la synchronisation.
• Analyser l'intensité de l'agressivité chez son interlocuteur.
• Adopter une attitude physique rassurante et stable.
• Développer son attitude d'écoute.
• La prise de parole (volume, vitesse d'élocution…) : techniques et outils (voix, regard, gestuelle…).
• Techniques de questionnement : les questions essentielles pour gérer la situation.
• Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l'escalade.

Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés.

• S'adapter au style de communication de son interlocuteur.
• Adopter différents automatismes du comportement selon l'agressivité de l'individu.
• Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif.
• Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation d'agressivité difficile.

Conduite à tenir en cas d'agression physique : les techniques de protection.

• La réaction de l'être humain et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression.
• Les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte…
• Les positions de sécurité et les déplacements tactiques.
• Techniques permettant de se protéger physiquement.

L'après conflit : retrouver son équilibre !

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique