Gérer une relation client difficile - Apaiser les tensions : Maîtriser la gestion des clients difficiles

Objectifs

Identifier les enjeux de la relation client difficile
Gérer l'impact des émotions
Appliquer des techniques de communication préventive
Maîtriser les techniques d'écoute active et d'empathie
Adapter sa communication aux situations difficiles
Mettre en œuvre des stratégies de résolution de problèmes

Programme de la formation

Introduction à la relation client difficile.
Les enjeux de la satisfaction des clients.
Les causes fréquentes de l'insatisfaction client (produit, service, communication, etc.).
Les différents types de clients difficiles (agressif, mécontent, indécis, etc.).
Exercice : Retour d'expérience sur les situations vécues par les stagiaires de relations clients difficiles et identification des solutions.
L'impact des émotions.
Comprendre le rôle des émotions (client et vendeur) dans la communication.
Reconnaître les signes de l'insatisfaction et de la colère.
L'importance de la maîtrise de soi et de l'intelligence émotionnelle.
Exercice : Jeux de rôle sur la reconnaissance et la gestion des émotions dans différentes situations.
La communication préventive.
Etablir une communication claire, précise et transparente.
Mettre en place des procédures de gestion des réclamations.
L'importance du feedback client.
Exercice : Analyse de cas concrets de communication préventive et proposition d'améliorations.
Techniques d'écoute active et d'empathie.
Les principes de l'écoute active (attention, reformulation, questionnement).
Développer l'empathie pour comprendre le point de vue du client.
Désamorcer les tensions par une communication assertive.
Exercice : Jeux de rôle sur l'application des techniques d'écoute active et d'empathie.
Adapter sa communication.
Adapter son langage verbal et non verbal à la situation et au client.
Utiliser des techniques de communication positive et constructive.
Gérer les objections et les critiques de manière professionnelle.
Exercice : Mise en situation sur l'adaptation de la communication à différents types de clients difficiles.
Résolution de problèmes et suivi.
Identifier les solutions possibles et négocier un accord satisfaisant.
Mettre en place un suivi pour s'assurer de la satisfaction du client.
Apprendre de chaque expérience pour améliorer sa gestion des situations difficiles.

Validation et sanction

Identifiez les enjeux des relations avec des "clients difficiles", utilisez des techniques de communication préventive et de résolution de problèmes, et apprenez à gérer l'impact des émotions.

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée