Gérer les situations difficiles

Objectifs

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

? Développer son aisance à désamorcer les situations client conflictuelles.

? Développer un esprit constructif.

? Mieux accepter les positions/opinions et émotions des autres tout en respectant la sienne.

? Arriver plus vite et facilement à un terrain d'entente.

Programme de la formation

1-Comprendre la mécanique des conflits

• Se confronter à sa propre perception du conflit

• Appréhender la construction des tensions et conflits

• Rompre le cycle de maintenance du conflit


2- Mieux se connaître pour mieux réagir

• Distinguer les faits des opinions et des émotions

• Découvrir mes réactions face au conflit


3- Être lucide sur les jeux relationnels

• Définir sa position de vie

• Adopter une attitude d'adulte à adulte (test)


4- Gérer le conflit

• Tester son assertivité (test)

• Utiliser la méthode DESC

• Savoir négocier une situation

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique