Gérer les situations difficiles en relation client (physique et/ou téléphonique)

Objectifs

• Maîtriser les outils pour être une interface de qualité au téléphone
• Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
• Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
• Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
• Gérer les situations difficiles

Programme de la formation

Découpage par demi-journée :

1. Maîtriser l'appel grâce au plan d'entretien

• La personnalisation de la communication
• Les formulations adaptées
• La compréhension et le traitement de la demande
• Les étapes clés de l'entretien téléphonique
• La prise de contact et l'impact des premières secondes

2. L'écoute active avec les signes d'écoute

• Le questionnement et la reformulation
• Les différents types de questionnement et ses dangers
• La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
• La synthèse permettant de conclure en “douceur”
• La prise de congé personnalisée

3. Faire face aux situations difficiles

• La technique des 3A
• Appréhender la situation (descriptif de la situation)
• Analyser (se mettre à la place de l'autre qui peut avoir des inquiétudes des craintes…)
• Agir (que dire que proposer…)

4. Les techniques de gestion des litiges

La gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates

• Écouter comprendre proposer

Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis

• Clarifier le litige
• Écouter reformuler comprendre poser les bonnes questions utiliser les mots justes les expressions permettant de poursuivre une relation constructive

Valoriser les points d'accord avec son interlocuteur

• s'impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
• Formaliser une réponse claire précise avec diplomatie élaborer une réponse juste et crédible montrer son engagement conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération

Validation et sanction

Chaque participant est capable de :

• Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
• Savoir mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l'agressivité, les réactions, les ressentiments
• Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
• Identifier les facteurs pouvant mener à l'agressivité dans nos façons de gérer les situations
• Enrayer les situations qui génèrent du stress
• Savoir désarmer la colère de l'autre en permettant à l'autre d'exprimer la situation
• Proposer une solution et perenniser la relation avec le client

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique