Gérer les conflits clients-fournisseurs

Objectifs

• Prévoir par avance les causes potentielles des conflits clients-fournisseurs ;


• Préserver des techniques amiables de résolution du conflit ;


• Trouver des moyens pour empêcher la répétition des conflits ;


•  Améliorer la relation client-fournisseur et l'intégrité de ses marges.

Programme de la formation

Prendre connaissance des formes de manifestation du conflit entre le client et ses fournisseurs ;

• Bien comprendre les freins émotionnels, rationnels et relationnels ;


• Identifier les éléments endurcissant le conflit ;


• Comprendre l'importance de la résolution du conflit et de son importance pour le fonctionnement global de l'entreprise.


• Prendre en charge le rôle de l'initiateur ;


• Assimiler les tâches revenant à l'arbitre ;


• Maintenir un équilibre de pouvoir entre le client et le fournisseur ;


• Connaître ses responsabilités envers le client/fournisseur pour éviter l'émergence de tout conflit.


• Se mettre à préparer le terrain de la négociation avec les fournisseurs: contacter, conforter  et convenir ;


• Continuer à explorer l'environnement du rapport client-fournisseur : collecter, comprendre et compléter ;


• Délivrer des réponses bien fondées : construire et conclure ;


• Adopter les stratégies et les comportements appropriés pour résoudre le conflit.


• Maîtriser toutes les réglementations du contrat en vigueur : connaître les droits et les responsabilités des deux parties, client et fournisseur ;


• Formaliser les échanges ;


• S'apercevoir toute tension dans la relation client-fournisseur et chercher les moyens pour la rétablir.


• S'habituer aux implications du changement fréquent d'interlocuteur : pratiquer l'écoute active et la compréhension des besoins de tout interlocuteur ;


• Prendre en ses mains la mécanique du statut ;


• Gérer de façon raisonnée les rapports de pouvoir entre le client et ses fournisseurs ;


• Mentionner clairement ses besoins et ses perspectives avant de s'opposer.


• Délimiter un plan d'action pour maintenir l'équilibre entre le client et les fournisseurs ;


• Assommer les engagements réciproques entre les deux entités ;


• Effectuer constamment un suivi interne par rapport à l'interaction client-fournisseur.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique