Gérer les conflits clients-fournisseurs Perfectionnement 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

• Prévoir par avance les causes potentielles des conflits clients-fournisseurs ;
• Préserver des techniques amiables de résolution du conflit ;
• Trouver des moyens pour empêcher la répétition des conflits ;
•  Améliorer la relation client-fournisseur et l'intégrité de ses marges.

Programme de la formation

Comprendre les conflits client-fournisseur

Identifier les situations à risque, les formes de conflit et leurs causes (émotionnelles, rationnelles, relationnelles). Repérer les facteurs aggravants et comprendre l'impact des conflits sur la performance de l'entreprise.
Gérer les rapports de pouvoir

Clarifier les rôles (initiateur, arbitre), équilibrer les forces entre client et fournisseur et assumer ses responsabilités pour prévenir les tensions.
Maîtriser les phases de résolution

Préparer la négociation (contact, cadrage), analyser l'environnement et les besoins, construire des solutions adaptées et adopter les comportements efficaces pour résoudre durablement les conflits.
Anticiper les sources de conflit

Connaître les aspects contractuels et réglementaires, formaliser les échanges et détecter rapidement les signaux de tension pour agir en amont.
Mettre en place une démarche préventive

Favoriser l'écoute active, comprendre les attentes, gérer les rapports de pouvoir avec discernement et exprimer clairement ses besoins pour éviter l'escalade.
Suivre la relation après résolution

Maintenir l'équilibre via un plan d'action, formaliser les engagements réciproques et assurer un suivi régulier pour prévenir tout nouveau conflit.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique