Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits

Objectifs

• En face à face ou au  téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;


• Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;


• Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;


• Savoir être diplomate en cas de désaccords ;


• Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;


• Développer son charisme et la confiance en soi ;


• Conserver la rentabilité et l'image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Programme de la formation

Identifier et juger ses attitudes face à un client

• Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;


• Juger de son assertivité ;


• Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients

• Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;


• Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;


• Enrayer toute tentative, quelle qu'elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine

• Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;


• Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;


• Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;


• Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs

• Faire un constat de la situation ;


• Adopter les méthodes appropriées ;


• Se fixer des objectifs précis ;


• Respecter ses propres valeurs ;


• Gérer une critique infondée ;


• Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;


• Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;


• Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l'affirmation de soi

• Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;


• Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;


• Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique