Gérer la relation client dans le secteur du luxe

Objectifs

La finalité de la certification “Gérer la Relation Client dans le Secteur du Luxe“ est d'attester de la

maîtrise de compétences indispensables pour sublimer la relation client dans des contextes professionnels où les standards de qualité sont les plus élevés et où la perfection est la norme.

Elle s'inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation à destination des acteurs intervenant dans le

secteur du luxe, qu'il s'agisse de l'hôtellerie de luxe, du tourisme de prestige, ou des services et marques haut de gamme.

Programme de la formation

• Personnaliser l'accueil d'un client pour garantir l'excellence relationnelle, en collectant et synthétisant des informations utiles, afin d'anticiper ses attentes et orchestrer une expérience d'exception, dans le cadre de la préparation de l'arrivée du client.


• Développer une vision globale du « parcours client » au sein d'un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, et en s'appuyant sur des outils d'analyse ou des retours d'expérience, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d'accueil de l'établissement en toutes circonstances.


• Accueillir et prendre en charge la clientèle en incarnant les principes et codes du savoir-vivre professionnel, tout en appliquant les standards de l'accueil physique propres au luxe.


• Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et paraverbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d'excellence d'une structure relevant du secteur du luxe.


• Adapter ses éléments de communication verbale et non verbale à la culture de son client, afin de garantir une interaction harmonieuse et empreinte d'excellence avec des personnes de cultures différentes, en mobilisant ses connaissances en interculturalité.


• Présenter l'offre de produits et de services de son établissement à un client, afin de déclencher un processus d'achat d'impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites, explicites et spécifiques du client, dans une dynamique d'optimisation du profit de l'établissement.


• Pratiquer une écoute empathique des propos exprimés par le client lors de l'étape d'argumentation, de manière à le convaincre, en s'appuyant sur ses attentes et ses besoins et en mobilisant les techniques rhétoriques adaptées aux exigences du secteur du luxe.


• Répondre avec discernement aux objections, qu'elles soient fondées ou non, exprimées par le client lors de la finalisation de l'acte de vente, en mobilisant des éléments de langage raffinés et adaptés aux standards du secteur du luxe, afin de conclure avec succès.


• Détecter les signes précurseurs d'une situation conflictuelle en mettant en œuvre avec bienveillance les principes de médiation et d'assertivité, afin de désamorcer les tensions et préserver l'harmonie et la qualité relationnelle attendues dans le secteur du luxe.


• Être force de proposition en interne pour faire progresser le niveau de qualité, en relayant avec précision les motifs d'insatisfaction collectés à travers des outils de feedback client et des échanges réguliers avec les équipes concernées, dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue.


• Mettre en œuvre une communication digitale d'excellence avec la clientèle, en mobilisant des outils d'IA générative.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique