FC - Accueil physique, téléphonique et numérique

Objectifs

- Développer les compétences relationnelles pour un accueil efficace et professionnel.
- Assurer une qualité de service optimale à l'accueil physique et téléphonique.
- Savoir gérer les situations difficiles tout en respectant les procédures et l'image de l'organisation.

Programme de la formation

A - Accueil physique :
-Accueillir les visiteurs avec courtoisie, professionnalisme et disponibilité.
-Identifier les besoins des usagers et orienter efficacement.
-Gérer les flux et l'organisation de l'espace d'accueil.

B - Accueil téléphonique :
-Répondre de manière claire, polie et professionnelle aux appels entrants.
-Transmettre les informations et orienter les interlocuteurs efficacement.
-Utiliser les techniques de reformulation et d'écoute active.
-Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et efficacité.

C - Gestion des situations difficiles :
- Identifier et anticiper les situations de tension ou d'urgence.
- Gérer les conflits ou les réclamations de manière professionnelle.
- Maintenir un service de qualité malgré les contraintes ou pressions.

D - Organisation et procédures :
- Connaître et appliquer les procédures internes liées à l'accueil.
- Savoir gérer l'agenda, les rendez-vous et la communication interne.
- Utiliser efficacement les outils numériques pour l'accueil et la communication.

E - Qualité de service et image de l'organisation :
- Valoriser l'image de l'organisation à travers l'accueil.
- Mesurer la satisfaction des usagers et améliorer les pratiques.
- Développer une culture de service orientée usager et résultats.

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante