Enquête de satisfaction clients - fidélisation

Objectifs

Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions préventifs et curatifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité


Compétences visées

- Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation

- Concevoir un questionnaire de satisfaction clients, organiser et planifier son administration

- Mener une analyse statistique des résultats, déterminer les facteurs clés de fidélisation, identifier les clients à risque, les enjeux et priorités

- Savoir mettre en œuvre un programme de fidélisation en intégrant le service aux clients, des plans d'actions et le calcul du retour sur investissement

- Mesurer l'évolution de la fidélisation client et le "pay-back", élaborer un tableau de bord et une structure de pilotage

Programme de la formation

Programme

- Introduction

• Notions de typologie clients, leur comportement


• Les mécanismes de la fidélisation

- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation

• Objectif


• Conception du questionnaire


• Organisation, logistique, planification de l'enquête

- Analyse des résultats

• Techniques d'analyse


• Outils et méthodes statistiques utilisés


• Détermination des facteurs clés de fidélisation


• Détermination de la perte clients : le marché à risque


• Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge


• Les priorités

- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation

• Organisation et moyens


• Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts


• Les plans d'actions curatifs et préventifs


• Le calcul de retour sur investissement


• Notions d'hyperservice

- Tableau de bord, pilotage

• Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients


• Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation


• Tableau de bord et structure de pilotage

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique