Enquête de satisfaction clients - fidélisation

Objectifs

Objectifs
Acquérir les notions indispensables à la mise en oeuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions préventifs et curatifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité
Compétences visées
- Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation
- Concevoir un questionnaire de satisfaction clients, organiser et planifier son administration
- Mener une analyse statistique des résultats, déterminer les facteurs clés de fidélisation, identifier les clients à risque, les enjeux et priorités
- Savoir mettre en oeuvre un programme de fidélisation en intégrant le service aux clients, des plans d'actions et le calcul du retour sur investissement
- Mesurer l'évolution de la fidélisation client et le "pay-back", élaborer un tableau de bord et une structure de pilotage

Programme de la formation

- Introduction
Notions de typologie clients, leur comportement
Les mécanismes de la fidélisation
- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation
Objectif
Conception du questionnaire
Organisation, logistique, planification de l'enquête
- Analyse des résultats
Techniques d'analyse
Outils et méthodes statistiques utilisés
Détermination des facteurs clés de fidélisation
Détermination de la perte clients : le marché à risque
Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge
Les priorités
- Mise en oeuvre d'un programme de fidélisation
Organisation et moyens
Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts
Les plans d'actions curatifs et préventifs
Le calcul de retour sur investissement
Notions d'hyperservice
- Tableau de bord, pilotage
Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients
Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation
Tableau de bord et structure de pilotage

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique