Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance

Titre professionnel (TP de niveau 5)

[Code Certif Info N°104853]
Type de titre / diplôme
Certification active
Niveau de qualification
5 - Savoirs étendus, spécialisés, factuels et théoriques
Sortie
Bac + 2
Descriptif

Le manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le manageur accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.
 

Objectif

Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.
Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en oeuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.
Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.
Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.

Modules
  • Certificat de compétences professionnelles (CCP) - 1. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
  • Certificat de compétences professionnelles (CCP) - 2. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Débouchés

Les différents secteurs d'activités concernés sont : Les services de gestion de la relation client internes à l'entreprise ou des centres de relation client externalisés.

L'emploi s'exerce dans tous les secteurs d'activités. Les principaux secteurs sont : l'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, les mutuelles, l'énergie, les transports, la santé, le tourisme, le commerce de détail, l'assistance et les administrations.

Les types d'emplois accessibles sont les suivants :

  • Manageur d'équipe de téléconseillers
  • Responsable d'équipe
  • Superviseur
  • Chef d'équipe
  • Animateur des ventes
  • Team leader
  • Responsable commercial sédentaire
RNCP
Inscrit de droit Voir la fiche n° 32340
Date d’échéance de l’enregistrement RNCP
12/05/2024
Code scolarité
36T31205
Certificateur
  • Ministère du Travail, du Plein Emploi et de l’Insertion
Valideur
  • Ministère du Travail, du Plein Emploi et de l’Insertion
    1ère habilitation Début validité Fin validité
    12/05/2019 12/05/2019 12/05/2024
Session de l'examen
Année de la première session Année de la dernière session
2025
Domaine de formation (Formacode® V13)
  • 34076 : Gestion relation client
Groupes formation emploi (GFE)
  • Q : Commerce
Domaine de spécialité (NSF)
312 : Négociation et vente
Accessibilité
Formation initiale Formation continue Apprentissage Contrat de pro VAE ou par expérience Demande individuelle
Eligibilité à la Pro-A
Branche Pro-A Début de validité Fin de validité
[2098] CPNE des prestataires de services du secteur tertiaire 20-11-2020 Indéterminé
Textes officiels
Publication : 22/12/2018
Descriptif : Arrêté du 11 décembre 2018 relatif au titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance
Code NOR : MTRD1833181A
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Publication : 18/04/2021
Descriptif : Arrêté du 14 avril 2021 adaptant la composition des jurys et l'organisation des périodes de formation effectuées en entreprise pour les titres professionnels du ministère chargé de l'emploi pour faire face à l'épidémie de covid-19
Code NOR : MTRD2109562A
URL hypertexte JO : Ouvrir le lien dans un nouvel onglet
Informations mises à jour le 15/05/2023 par Certif Info.