Conseillere en relation client à distance

Objectifs

Acquérir les compétences nécessaires pour gérer à distance la relation client, de l'accueil à la fidélisation, en utilisant tous les canaux de communication et en assurant la qualité de service

Former des professionnel les capables d'assurer, à distance (téléphone, chat, mail, réseaux sociaux), la gestion de la relation client accueil, information, conseil, vente, gestion des réclamations et fidélisation, dans le respect de la qualité de service et de la satisfaction client.

Programme de la formation

1. Accueil et information du client à distance

• ??Prise en charge des appels entrants et sortants, des demandes écrites (emails, chat...)


• ??Identification du client, compréhension de la demande


• ??Présentation de l'entreprise, écoute active, reformulation

2. Conseil, assistance et fidélisation

• ??Information et conseil sur les produits/services


• ??Détection des besoins, argumentation, personnalisation de la réponse


• ??Accompagnement du client dans l'utilisation des produits/services


• ??Gestion des situations de stress, empathie et gestion des émotions

3. Gestion des ventes à distance

• ??Présentation de l'offre commerciale, prise de commandes, ventes additionnelles, cross-selling


• ??Suivi des dossiers clients (relance, mise à jour des informations)


• ??Traitement administratif des commandes et contrats

4 Gestion des réclamations et des situations difficiles

• ??Traitement des réclamations, gestion des litiges


• ??Application des procédures, recherche de solutions adaptées


• ??Transmission des dossigrs complexes au service concerné


• ??Contribution à la satisfaction et à la fidélisation

5 Utilisation des outils informatiques et des canaux digitaux

• ??Utilisation de solutions de gestion de la relation client (CRM, logiciels métiers)


• ??Gestion multicanale: téléphone, email, chat, réseaux sociaux


• ??Saisie et suivi informatique des échanges clients

6. Qualité, respect de la réglementation et communication professionnelle

• ??Respect des scripts, procédures qualité, chartes de la relation client


• ??Respect de la confidentialité, RGPD, réglementation du secteur (banque, assurance...)


• ??Communication professionnelle à l'écrit et à l'oral

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique