Comprendre et gérer les conflits par téléphone (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les fondements du litige
• Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
• Conserver des relations durables suite au litige

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin

Anticiper les conflits pour les éviter au mieux

• Le client au centre des attentions
• Attentes du client jugées raisonnables
• Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles

Assurer la communication téléphonique

• Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
• Opérer une écoute active et attentive
• Générer et comprendre le questionnement

Après-midi

Comprendre les mécanismes de résolution des litiges

• Se mettre à la place du client
• Conserver une certaine distance afin de respirer
• Analyser et calmer les tensiosn

Jour 2

Matin

Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits

• Adapter le mode de communication au client
• Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
• Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
• Être confiant pour mettre le client en confiance
• Assurer le suivi du litige

Après-midi

Adopter des réflexes et habitudes

• Se vider la tête entre deux appels
• Avoir confiance en soi
• Traiter les litiges au cas par cas
• Conserver et mettre en avant les aspects positifs

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique