Chargé d'accueil et conseiller relation client

Objectifs

Formation de 35 heures pour acquérir les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique, adopter une posture professionnelle, communiquer clairement, gérer les demandes et situations difficiles et utiliser les outils numériques courants de la relation client.

Objectifs pédagogiques :

• Accueillir un visiteur ou client de manière professionnelle.


• Prendre en charge un appel téléphonique.


• Identifier le besoin et reformuler une demande.


• Orienter et transmettre une information fiable.


• Adapter sa communication à différents interlocuteurs.


• Gérer une réclamation ou une situation tendue.


• Rédiger des messages professionnels simples.


• Utiliser les outils numériques de suivi, agenda et communication.


• Développer une posture orientée qualité de service.

Compétences visées :

• Accueil physique


• Accueil téléphonique


• Écoute active


• Relation client


• Gestion de réclamation


• Communication écrite


• Agenda et rendez-vous


• Posture professionnelle

Programme de la formation

Durée : 5 jour(s), soit 35 heures. Formation animée par un formateur expert du domaine, alternant apports théoriques et travaux pratiques. Programme adaptable aux besoins du commanditaire.
Module 1 — Posture et fondamentaux de l'accueil (0,75 jour)

Contenus :

• Image professionnelle


• Première impression


• Écoute active


• Politesse


• Langage verbal et non verbal


• Confidentialité

Module 2 — Accueil téléphonique (0,75 jour)

Contenus :

• Décroché


• Identification


• Reformulation


• Prise de message


• Mise en attente


• Transfert d'appel


• Conclusion

Module 3 — Comprendre et traiter la demande client (1 jour)

Contenus :

• Questionnement


• Reformulation


• Priorisation


• Orientation


• Traçabilité


• Qualité de service

Module 4 — Situations difficiles et réclamations (0,75 jour)

Contenus :

• Gestion des émotions


• Désamorçage


• Assertivité


• Limites professionnelles


• Escalade et transmission

Module 5 — Communication écrite et outils numériques (0,75 jour)

Contenus :

• Email professionnel


• Agenda


• Prise de rendez-vous


• Fiche de suivi


• Notions de CRM


• Visioconférence

Module 6 — Mises en situation métier (1 jour)

Contenus :

• Accueil physique


• Téléphone


• Demande complexe


• Réclamation


• Transmission d'information


• Bilan de posture

Modalités d'évaluation : évaluation continue par travaux pratiques et quiz de fin de module. Une attestation de fin de formation précisant les acquis est remise à chaque stagiaire.
Modalités d'évaluation : évaluation continue par travaux pratiques et quiz de fin de module. Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique