Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

Titre professionnel (TP de niveau 4)

[Code Certif Info N°87073]
Type de titre / diplôme
Certification active
Niveau de qualification
4 - Savoirs factuels et théoriques
Sortie
Bac
Descriptif

Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le (la) conseiller(ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l'entreprise.

Objectif

Ses missions varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.
Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes ou sondages. Il (elle) administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées. Pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Dans des services dédiés à l'assistance administrative, commerciale ou technique, le (la) conseiller(ère) relation client à distance reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l'assistance de niveau 1. En cas de besoin, il transfère la demande à l'interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.
Dans le cadre d'actions commerciales à distance, le (la) conseiller(ère) relation client à distance s'entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d'obtenir son accord. Il (elle) réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il (elle) vend des produits ou des services, propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Le (la) conseiller(ère) relation client à distance accompagne le client durant le processus d'achat et de règlement. Il (elle) procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance est force de proposition pour l'amélioration des supports, tels que les guides d'entretien et les outils de communication, fait remonter toutes les informations utiles à l'entreprise et participe à la démarche qualité.
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l'entreprise, généralement au sein d'une équipe encadrée par un(e) responsable d'équipe auquel (à laquelle) il (elle) rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller(ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec les clients et prospects et avec les services internes de l'entreprise.
L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et comporter la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.

Modules
  • Certificat de compétences professionnelles (CCP) - 01. Assurer des prestations de services et de conseil à distance
  • Certificat de compétences professionnelles (CCP) - 02. Réaliser des actions commerciales à distance
Débouchés

Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :

  • l'informatique et la téléphonie
  • les banques, assurances et mutuelles
  • la distribution
  • l'énergie
  • le transport et le tourisme
  • la santé
  • la vente à distance et le E-commerce
  • l'assistance
  • les administrations
  • les services à la personne et aux entreprises

Les types d'emplois accessibles sont les suivants :

  • conseiller(ère) relation client à distance
  • conseiller(ère) clientèle, chargé(e) de clientèle
  • télégestionnaire
  • chargé(e) d'assistance, hotliner
  • conseiller(ère) clientèle multimédia
  • conseiller(ère) commercial(e) sédentaire
  • téléconseiller(ère)
  • conseiller(ère) offre de service
  • téléopérateur(trice)
  • téléacteur(actrice)
  • télévendeur(euse)
  • téléprospecteur(trice)
  • télé-enquêteur(trice)
  • chargé(e) de recouvrement
  • conseiller(ère) voyage
RNCP
Inscrit de droit Voir la fiche n° 12504
Certificateur
Ministère du travail
Valideur
Ministère du travail
Session de l'examen
Année de la première session Année de la dernière session
2022
Domaine(s) de formation
  • 34501 : Vente par téléphone
  • 34027 : Service après-vente
  • 34502 : Vente spécialisée
Groupes formation emploi (GFE)
  • Q : Commerce
Domaine de spécialité (NSF)
312 : Négociation et vente
Accessibilité
Formation initiale Formation continue Apprentissage Contrat de pro VAE Demande individuelle
Eligibilité au Compte Personnel de Formation (CPF)
Identifiant CPF Début de validité Fin de validité
246094 02/01/2019
Textes officiels
Publication : 23/01/2016
Descriptif : Arrêté du 21 décembre 2015 modifiant l'arrêté du 3 juillet 2003 modifié relatif au titre professionnel de conseiller(ère) relation client à distance
Code NOR : ETSD1531901A
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Création :
Publication : 10/11/2016
Descriptif : Arrêté du 3 novembre 2016 relatif au titre professionnel de conseiller(ère) relation client à distance et modifiant l'arrêté du 3 juillet 2003
Code NOR : ETSD1631872A
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Modification :
Informations mises à jour le 27/01/2020 par Certif Info.