CQP chargé de relation clientèle assurance

Le CQP vise à développer les compétences nécessaires à l’exercice du métier de chargé(e) de relation clientèle assurance (CRCA). Le/la CRCA procède au recueil d’informations fiables pour analyser le besoin d’un client ou d’un prospect, en lien avec des produits standards (auto, multirisque habitation, vie, santé, prévoyance, …) faisant l’objet d’un traitement dans le cadre de règles et procédures définies par l’entreprise à l’aide d’outils informatiques normés. Selon les informations recueillies et dans le cadre de sa délégation, il/elle traite des demandes de souscription ou liées à la vie des contrats d’assurance, ou bien traite des demandes d’indemnisation.

Analyser les besoins des clients ou des prospects et présenter des solutions d’assurance en assurant la traçabilité et la qualité de la relation client

• Personnaliser, par téléphone, via les canaux digitaux ou en face à face, l’accueil ou la prise de contact avec le client ou le prospect, en tenant compte des informations collectées en amont, des procédures en vigueur au sein de l’entreprise et en adaptant les techniques de communication en fonction des besoins spécifiques du client ou prospect en situation de handicap, pour favoriser la création d’une relation client de qualité
• Orienter le client ou le prospect vers l’interlocuteur ou le service compétent, en tenant compte de la nature de sa demande et des procédures internes, afin de répondre à son besoin
• Analyser les informations fournies par le client ou le prospect, en le questionnant de manière structurée, en prenant en compte ses besoins spécifiques, notamment ceux liés à la situation rencontrée ou aux situations de handicap, dans le respect de la réglementation et des procédures internes, afin de qualifier le contact et de le situer dans le parcours client
• Accompagner les clients et prospects, notamment ceux en situation de handicap, dans l’utilisation des outils numériques, en expliquant les fonctionnalités et en proposant des solutions adaptées aux besoins spécifiques liés au handicap, afin de faciliter leurs démarches
• Présenter différentes solutions d'assurance, dont des offres additionnelles, en argumentant et valorisant les avantages des produits ou services, notamment les produits écoresponsables et en adoptant une posture de conseil tenant compte des risques identifiés et des besoins spécifiques liés au handicap, afin de répondre aux besoins du client et d’optimiser sa protection
• Traiter les objections du client et les cas de refus de garantie ou de prise en charge, en s’appuyant sur les outils de fidélisation et de défense de portefeuille à disposition au sein de l’entreprise et en proposant des solutions alternatives, afin de conclure positivement l’échange avec le client
• Recueillir l'accord final du client ou prospect, en synthétisant les points essentiels de l’échange et en présentant les démarches à suivre, dans le respect des procédures internes, afin de finaliser le traitement de la demande
• Exploiter les outils internes de gestion de la relation client de l’entreprise simultanément à la conduite d’un entretien, en respectant les procédures et la réglementation en vigueur, afin d'assurer la continuité et la qualité du service ainsi que la mise à jour des données clients
• Transmettre la documentation contractuelle et technique destinée au client, en veillant au respect des procédures internes et de la réglementation en vigueur, afin d'assurer une communication claire au client
• Mettre en œuvre la démarche qualité de l’entreprise, dans le respect des procédures et outils en vigueur, afin d’assurer et d’évaluer la satisfaction du client
• Traiter les non-conformités relatives aux activités de relation client, en appliquant les procédures en vigueur, notamment les procédures de remontée d'information, afin de mettre en place les mesures correctives nécessaires

Option « souscription » : Mettre en œuvre les processus de souscription et de gestion des contrats d’assurance

• Analyser une demande de souscription, en tenant compte des informations et des pièces transmises par le client ou le prospect, des modes opératoires, de la réglementation et des outils à disposition, afin d’évaluer sa conformité avec les critères règlementaires et de valider la faisabilité de la souscription d’assurance
• Valider les conditions techniques des contrats nécessitant de mobiliser des tiers, en collaborant avec les experts concernés, afin de garantir l'exactitude et la conformité des solutions proposées
• Construire une offre de solutions d’assurance, en tenant compte de la réglementation, du devoir de conseil et de la politique environnementale de l’entreprise et des conditions techniques en vigueur, afin de répondre aux besoins du client ou du prospect
• Mettre en œuvre les procédures de gestion des souscriptions et des contrats, en utilisant les outils informatiques à disposition et en se coordonnant avec les services concernés, afin d'assurer l’exécution des demandes du client et les encaissements et décaissements liés à la vie du contrat

Option « indemnisation » : Mettre en œuvre les processus d’indemnisation en assurance

• Analyser la déclaration de sinistre, en vérifiant la cohérence des informations avec la police d'assurance et en appliquant les critères d'évaluation du risque, pour évaluer les risques et déterminer l'impact potentiel et l'acceptabilité du sinistre.
• Évaluer les dommages et déterminer les responsabilités et la gravité du sinistre, en collectant et en analysant les preuves et documents nécessaires et en collaborant avec les référents et experts internes et externes, afin de proposer une solution adaptée à la situation, écoresponsable et respectueuse des limites du contrat
• Calculer les indemnités dues à l’assuré et aux tiers et les indemnités à récupérer auprès des tiers, en appliquant les barèmes et les règles proportionnelles de prime et en tenant compte des franchises et de la réglementation, afin de prévisionner et de provisionner les sommes relatives au traitement du sinistre
• Mettre en œuvre les procédures d'indemnisation, en utilisant les outils informatiques internes et externes à disposition et en mobilisant les solutions techniques et financières adaptées à la situation, afin de garantir un règlement rapide et conforme.
• Mettre en œuvre les conventions et recueils ainsi que les procédures de recours conventionnels et les règles de droit commun, en analysant les informations relatives aux droits d’indemnisations, afin de prévoir les encaissements ou décaissements nécessaires
• Traiter les réclamations des clients, en argumentant les réponses sur la base des conditions du contrat, afin de les résoudre dans le respect des procédures en vigueur.

Secteurs d’activités :

Les titulaires du certificat de qualification professionnelle « Chargé de relation clientèle assurance » peuvent exercer dans les sociétés d’assurance : les sociétés d’assurance protègent les entreprises, particuliers et les biens dans le cadre de leur activité d’assurance. Ayant à la fois un rôle de prévention et de protection auprès des personnes et des biens, les sociétés d’assurance accompagnent les individus dans différents aspects du quotidien et en lien avec les évolutions (économiques, environnementales, technologiques, …). A ce titre, la branche des sociétés d’assurance concentre plusieurs activités : assurance de personnes, assurance de biens et de responsabilité, finance durable, réassurance.

Les titulaires du CQP CRCA peuvent également exercer dans d’autres branches professionnelles, en particulier dans le courtage d’assurance ainsi que dans les agences générales d’assurance. Les sociétés de courtage d’assurance conseillent les assurés vers les décisions les plus optimales pour leur situation. Les agences générales d’assurance sont quant à elles mandatées par une société d’assurances pour commercialiser les produits de cette compagnie.

Type d'emplois accessibles :

Les emplois accessibles à partir du CQP « Chargé de relation clientèle assurance » peuvent être associés à différents domaines fonctionnels relevant de la cartographie des métiers des assurances :

• Distribution et développement commercial en assurances : vente sédentaire et vente itinérante
• Indemnisation, prestations et solutions d’accompagnement : gestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels et gestion des prestations maladie, retraite ou prévoyance
• Relation client et opérations d’assurance : relation client et opérations d’assurances IARD (Incendies, Accidents et Risques Divers)
   

• CPNE des sociétés d'assurances

• Fédération française de l'assurance

  1ère habilitation	Début validité	Fin validité
  	24/09/2025	24/09/2028

• CQP chargé de relation clientèle assurance

• 41036 : Assurance

• C1102 - Conseil clientèle en assurances
• C1107 - Indemnisations en assurances
• C1109 - Rédaction et gestion en assurances
• C1110 - Souscription d'assurances

• 313 Sans lettre : Finances, banque, assurances