BMC Remedy ITSM (Incident Management) 100 % sur mesure à durée variable

Objectifs

La formation d'utilisation de l'application BMC ITSM est censée vous garantir un support technique au niveau de l'organisation des incidents au sein de votre entreprise. Afin de vous transmettre les connaissances nécessaires pour une gestion optimisée de tous les incidents, la poursuite de cette formation se propose de vous former sur des actions telles que :

• Comprendre le fonctionnement de base de l'application BMC ITSM ;
• Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents ;
• Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration ;
• Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans d'action au sein de l'entreprise et par rapport aux partenaires à l'international.

Programme de la formation

Introduction à BMC ITSM

Découverte de BMC Remedy ITSM et de son rôle dans la gestion des services informatiques. Compréhension des processus ITIL : incident, changement, problème et asset management.
Prise en main de l'interface

Exploration de l'écran d'accueil, des zones de navigation et des consoles d'incidents. Gestion des statuts (ouvert, affecté, résolu…), configuration des préférences utilisateur et compréhension des flux de traitement (local, national, multi-niveaux).
Fondamentaux du management des incidents

Définition d'un incident et compréhension de son cycle de vie : nouveau, affecté, en cours, en attente, résolu, clos ou annulé. Analyse des notions d'impact, d'urgence et de priorité. Identification des rôles : utilisateurs, équipes N1/N2/N3 et responsables d'incident.
Traitement et suivi des incidents

Création et gestion des incidents via modèles. Recherche dans la base de connaissances (simple et avancée avec opérateurs logiques). Paramétrage et mise à jour des incidents. Escalade vers les niveaux de support supérieurs selon la criticité.
Base de connaissances et outils de recherche

Utilisation et structuration de la base de connaissances pour optimiser le traitement des incidents et améliorer la résolution des problèmes récurrents.
Gestion des incidents critiques (Outage Procedure)

Compréhension des procédures d'urgence en cas de dégradation de service (pannes, incidents majeurs). Mise en place des étapes clés : notification, création d'un incident principal, suivi régulier et communication. Gestion des incidents multiples liés à un même événement critique.
Organisation et coordination ITSM

Lien entre les processus IT et les outils ITSM. Coordination des équipes techniques et gestion structurée des flux d'incidents pour garantir la continuité de service.
Objectif global

Acquérir une maîtrise opérationnelle de la gestion des incidents avec BMC ITSM afin d'assurer un suivi efficace, une résolution rapide et une amélioration continue des services informatiques.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique